Next level
18.12.2009 13:49Следующий уровень в изучении английского, по прошествии определенного времени нахождения в англоязычной среде — это деловая переписка.
В последнее время редко попадаются чересчур заумные письма, но иногда бывает — так завернут, и в таком объеме, что черт его разберет, что некоторые термины означают. Обычно это касается определенных юридических аспектов, например, в области защиты информации. Приходится открывать словарь и проверять, верна ли твоя догадка. Обычно верна. Но не всегда.
Даже хотел приложить образец подобного письма, но перерыл ящик — и не нашел. Всё какие-то простые попадаются.
Высшим пилотажем считаю, когда язык деловых переписок используется сотрудниками финансовых учреждений во время консультаций по телефону. Тут проблема в том, что времени на поиск терминов нет в принципе — приходится догадываться и отвечать на вопросы сразу же или задавать их самому. При этом так как зачастую вопрос касается бабла, дейстовать нужно точно и наверняка, во избежание. Справедливости ради стоит отметить, что живые люди редко используют заумные фразы, стараясь обоюдно упростить процесс усвоения и понимания информации. Исключение составляют опытные операторы call-центров, годами нацеленные на позитив “во что бы то ни стало” и заучившие фразы на все случаи жизни.
Отдельный пласт в области деловой переписки — письма от квалифицированного персонала (тех же менеджеров) в ответ на какой-либо вопрос. В некоторых организациях существует список заранее определенных ответов на разные жизненные ситуации. Грубо говоря, если клиент спрашивает это, то высылаем такой вот шаблон, если вот это — то другой. В крупных конторах это экономит время и деньги, то есть процессы из разряда “must be”. При этом в каждом мыле вас обмажут медом до невозможности, даже если вы должны компании кучу денег. Переписка продолжается до тех пор, пока клиент не спросит что-либо нестандартное — тогда уже подключается разум реального человека и его ответы аккуратно вкрапляются в стандартные шаблоны. Таким образом, по мнению представителей этих компаний, достигается максимально позитивный контакт с клиентурой и у них остается чувство “мы сделали всё, что могли и в самом лучшем виде”. Вполне допускаю, что у каждого подобного сотрудника есть менеджер следующего звена, который проверяет его работу. В частности, с целью оценки качества многие из них присылают мыло с просьбой заполнить feedback (оставить отзыв), где задаются общие вопросы вида “были ли вы обмазаны медом полностью и без остатка?”, “понравилось ли вам у нас?” и “поставьте оценки нам за коммуникабельность, своевременность, стремление к достижению цели” и так далее. Я иногда не ленюсь и пишу всё, что думаю. Надо же повышать качество обслуживания =) Обычно мои отзывы положительные. Только последний раз оставил негатив пэйпалу, который мурыжил меня 2 недели без объяснения причины.
Сейчас самостоятельно учусь ведению грамотной деловой переписки. Пока получается не очень (язык постоянно “скатывается” до разговорной речи), но определенный прогресс есть. Скоро сделаю свои собственные шаблоны и присоединюсь к рядам международных эффективных менеджеров =)